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意外と電話対応が苦手な人は多い?!
スマートフォンの普及でメッセージのみやりとりすることもしばしばあるため、急な電話対応になかなか慣れないという新人保育士さんも多いと思います。
保育園・幼稚園での主な電話対応の相手は保護者の方。
保護者の方からの電話対応も仕事の一つです。
電話応対は、自分の印象。そして園への印象を左右する大事な仕事なのです。
本記事は、そんな電話対応に苦手意識がある保育士さんに特に見てもらいたい記事です。
以下の内容をまとめました。
- 電話対応の重要性
- 園にかかってくる電話相手について
- 電話対応の基本的な準備とマナー
- 電話対応の流れ
- 受け答えの仕方
慣れるまでは大変だと思いますが、受け答えのやり方をきちんとマスターして落ち着いて対応すれば問題ないはずです!
この記事を読んで保護者の方からの電話対応に備えましょう!📞
ぜひ最後までご覧いただけると嬉しいです☺️✨
なぜ電話対応は大事?
まず、本題に入る前になぜ電話対応が大事なのかについて理解しておきましょう。
電話は相手の表情が見えず、声のみでコミュニケーションを交わさなければなりません。
相手もこちらも声の情報だけで相手の感情を判断しなければなりません。
そのため、普段の中で実際に会ってお話するときより丁寧に対応しなければ電話のさ対応によって相手が園に抱く印象がいい方向にも悪い方向にも変わってしまうからです。
また、電話を取る際は園の代表だと思って取るように心がけましょう。
電話対応は社会人としてできて当たり前だと思っておいたほうがいいですね。
園にかかってくる電話相手とは
保護者の方
園の主な電話対応は保護者の方です。
体調不良でのお休みの連絡・近くの連絡・質問…などなどお子さんのことで突然連絡が来ることが多いでしょう。
お子さんが入園希望の方
入園を検討している親御さんからも電話が来ることがあります。
園について質問された際、分からないことがあるときは曖昧に返事をするのではなく取り次ぎをするか
わかる人に聞いて答えるようにしましょうね。
親御さん以外の業務的連絡先
取引先であったり、営業の電話、自治体からの電話…といった時には親御さん以外から電話が来ることもあります。
その際、自分では分からないことが多いと思いますので必ず園長先生などのわかる方に取り次ぎを行うようにしましょう。
就職や転職希望の方
就活や転職活動をしてる方から質問や園見学や面接の予約の電話などが来ることもあります。
未来の後輩だと思って対応を良く応じるようにしましょうね。
電話対応の基本的な準備・マナー
メモと筆記用具準備して記録する
保護者の方から聞いたことを忘れないようにメモと筆記用具の準備は事前に行っておきましょう。
わからないことはちゃんと聞き返す
声が聞き取りづらかったり、わからないことはちゃんと聞き返すように心がけましょう。
話がちゃんとわからないまま進行してしまうと、話に行き違いが発生することもありますし、話が進行していくうちにどんどん分からなかった点が聞きづらくなってしまいます。
なので、聞き取りづらかったことやわからないことはすぐに聞き返して理解するように心がけましょう。
聞き取りやすくわかりやすく
向こうの声が聞き取りづらいこともあるように、こちらの声もなるべく聞き取りやすくゆっくり話すように分かりやすく話を伝えるようにしましょう。
聞き取りづらい声は相手が不安感を覚えます。
電話対応が慣れてない人は声が小さくなりがちです。
何度も聞き返されて相手の時間を奪わないように気をつけましょうね。
環境音に気をつける
周りの環境音に気をつけましょう。
うるさくて話すのが難しい状況の場合は、自分から電話をかけることはもちろんしないこと。
そして、向こうからコールが来た際はとって状況説明をして折り返しかけるようにしてください。
できる限り静かなところで対応するのが無難でしょう。
電話対応の流れについて
電話対応の基本的な流れは以下の通りです。
なるべく3コール以内に出る
↓
挨拶
↓
園名と自分の名前を名乗る
↓
相手の名前を伺う
↓
用件を聞く(必要に応じて質問も◯)※1
↓
用件をメモする
↓
会話が終了したら相手が電話を切るのを待って
受話器を置く
※1 電話相手から「◯◯さんはいらっしゃいますか?」と取り次ぎの依頼をされた際は、「◯◯でございますね。少々お待ちください。」と速やかに電話を保留にして取り次ぎを行いましょう。
また、取り次ぎ相手がその場に不在だったり、忙しくて出ることが難しい場合は折り返し電話をこちらから再度かけることを伝えるようにしましょうね。
受け答えのマナー
3コール以内に出るように心がける
電話が鳴った際は、大体3コール以内に出ることを心がけましょう。
電話相手に3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えるように。
メールで済む事は電話をしない
緊急度に応じて電話するようにしましょう。
例えば、メールで済むことはいちいち電話しないように。
園からの突然の電話は特に子供をあずけてる際だと、子供に何かあったのではないかと心配される保護者の方もいますし、相手が何か作業をしていると手が止まって迷惑になってしまいます。
保留時間はあまり長くならないように
取り次ぎを行う際に一旦保留にしなければなりませんが、保留時間が長ければ長いほど電話相手を待たすことになってしまいます。
あまりにも長い時間待たせてしまうと電話相手の方がイライラしてきてしまうかもしれません。
自分の立場であっても長い時間保留の状態で待たせられてるとあまりいい印象を受けませんよね。
そのため、すぐに取り次ぐことが難しいと判断した場合は折り返し電話するということを伝えて一旦切るようにしましょう。
大体30秒〜1分ほどで判断するようにしてください。
曖昧な返事をしない
相手の話を理解してなかったり、自分が判断できないことについて曖昧に返事をしてしまうのは絶対にやってはいけないことです。
最悪、適当な対応をされたと保護者の方に思われてしまいあなたの印象。そして園の印象まで下がってしまう恐れがあります。
自分だと分からなかったり、判断ができないことは一旦保留して分かる人に取り次ぎを行うか。
もしくは分かる人に聞いたのちに、折り返し電話するようにしましょう。
個人情報は必要以上に伝えないこと
子供の個人情報を守ることも保育士さんの仕事です。
現在、個人情報保護法によってほぼすべての事業者が同法の適用対象になっていて保育園・幼稚園といった保育施設も対象です。
個人的な情報に関しては必要以上に伝えてはいけません。
まとめ
電話対応は園の代表として受けよう!
電話対応は顔が見えない分、声のトーンや話し方で相手に不快感を抱かせないようにしなければいけません。
電話を受け答えするときは園の代表として出ていると意識するようにしましょう。
荷が重いかもしれませんが、電話一つでも園の評価を左右することもあるのです。
電話対応の悪さで最悪、クレームに発展することありえます。
しかし、必要以上に怯えることはなく、基本的なマナーが守れていて受け答えがちゃんとできていたら問題なく電話対応をこなすことができるでしょう。
本記事を参考にし、緊張せずに電話対応をこなせるように慣れていきましょう。
最後までご覧いただき、まことにありがとうございました🌷
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